直擊“3·15”｜監管和金融機構守護金融消費者權益

本報記者 郝亞娟 王柯瑾 上海 北京報道

一年一度的“3·15”國際消費者權益日即將到來。隨着我國金融市場規模的持續擴大和金融活動的日益複雜化，保護金融消費者權益的重要性愈發凸顯。

《中國經營報》記者調查發現，當前金融消費者投訴的熱點問題主要集中在利率錯覺、理財產品誤導銷售、金融科技平臺數據泄露以及捆綁銷售等方面，亟待進一步規範和加強監管。

國家金融與發展實驗室副主任楊濤指出，面對“大消保”時代的來臨，金融機構需建設或加強消保全流程管控機制，真正打通“事前審覈、事中管控、事後檢視”三大環節，從而更好地把握創新與安全的“蹺蹺板”。

黑灰產加劇金融消保難度

“金融消費者保護面臨的法律問題複雜多樣，涉及立法、監管、執行及技術適用等多個層面。”北京德和衡律師事務所權益合夥人、資深金融律師陳爽爽在接受記者採訪時指出。

以金融機構利用信息不對稱誘導消費者購買高風險產品爲例，陳爽爽表示，北京西城法院發佈的一個判決顯示，消費者A在某銀行購買了一款理財產品，銀行銷售人員宣稱該產品“保本保收益”，但實際產品爲高風險非保本型理財產品。產品到期後，消費者A虧損嚴重，遂將銀行訴至北京金融法院，要求賠償損失。法院認定銀行在銷售過程中存在誤導性宣傳，未充分告知消費者產品的真實風險，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》和《商業銀行理財產品銷售管理辦法》。判決銀行賠償消費者A的部分損失，並要求銀行加強銷售行爲管理。

在不良貸款中介方面，全國人大代表，中國進出口銀行廣東省分行黨委書記、行長劉亞指出，不法貸款中介也就是“貸款黑中介”，他們通常以“快速辦理貸款”“低利率”等誘人條件吸引消費者，利用信息差，誇大貸款難度、包裝貸款資質，再向客戶收取遠超銀行正常貸款利率的服務費、中介費、手續費、保證金等不合理費用，極大推高了中小微企業的貸款融資成本，造成“融資難、融資貴”的假象。

“黑灰產擾亂市場環境。金融體系投訴量呈爆發式增長態勢，滋生了黑灰產，類似化債公司、討債公司各顯神通，反而激化了矛盾，這些黑灰產不僅擾亂了市場環境，還使得投訴成爲不當獲利的手段，進一步加劇了金融消費者權益保護的難度。”北京德和衡（上海）律師事務所金融業務一部資深律師陳怡然指出。

楊濤指出，金融消費者保護還離不開“誰來保護”和“怎麼保護”。一方面，隨着現代金融創新與變革的演進，原有的銀行、證券、保險類產品的邊界更模糊，許多風險“隱患”都產生於業務交叉或空白地帶，因此在新的監管改革框架下，由金融監管總局進行了職能統一，但並不意味着監管協調問題徹底解決了，仍需不同監管部門、非金融主管部門、行業協會的協同努力。另一方面，需構建包括立法保護、監管保護、行政保護、司法保護、自律保護、社會保護等在內的多層次保護機制，同時應深入研究數字金融時代的消費者權益保護難點，並且充分利用大數據、人工智能等新技術手段，反過來全面改善金融消費者保護渠道、方法、路徑、工具等。

強化金融消保全流程管控

爲切實提升社會公衆金融素養及風險防範能力，營造和諧健康金融環境，國家金融監督管理總局、中國人民銀行等多次開展金融教育宣傳相關活動。

記者瞭解到，截至2024年年末，上海銀行業保險業糾紛調解中心的調解工作分站已拓展至10家。調解工作分站機制，是上海銀行業保險業糾紛調解中心在國家金融監督管理總局上海監管局的指導下探索建立的，旨在進一步深化金融糾紛多元化解機制建設，促進調解法治化，健全金融消費者保護工作機制，探索金融解紛“上海模式”，爲金融消費者提供更加便民、惠民的公益性糾紛調解服務。

銀行方面也積極行動。比如，工商銀行啓動2025年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳暨工行驛站志願服務活動。本次活動聚焦做好金融“五篇大文章”、支持提振和擴大消費、維護消費者合法權益等重點領域，圍繞“消保爲民辦實事”“共建和諧金融”“學雷鋒志願服務”三大特色內容，將傳遞消保理念與爲民辦實事相結合，組織策劃一系列接地氣、惠民生、暖人心的金融知識宣傳普及活動。

廣發銀行上海分行啓動2025年“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動，進網點、進企業、進社區、進校園，線下與線上同步，傳統與新型融合，全力保障金融權益。此外，廣發銀行上海分行還積極利用各線上渠道發佈以案說險提示，擴大金融消費者權益保護宣傳深度廣度。

關於金融消費者權益保護的未來展望和建議，北京市互聯網金融行業協會發布的《2024中國金融消費者投訴指數年度報告》指出，第一，金融消費者保護形勢依然嚴峻，金融產品和服務的數字化發展加劇信息不對稱、數據隱私安全問題，金融黑灰產手段翻新，金融機構消保責任落實不足，消費者素養和風險意識有待提升。第二，大消保體系在持續完善，各監管部門協作日益緊密。第三，助貸平臺業務鏈條複雜，數據安全和信息收集問題突出，需加大消保投入與消費者教育。第四，人工智能等新技術爲金融消保升級提供支持，在審覈、運營和宣傳等方面發揮顯著作用。

陳爽爽建議，在銷售環節教育方面，金融機構在銷售高風險產品（如股票、基金、結構性存款）前，強制進行風險測評與視頻講解，確保消費者簽署“風險確認書”；在定期風險提示方面，通過App推送、短信通知等方式，向消費者實時提示市場波動、新型詐騙手段（如虛擬貨幣騙局）等。

對於消費者而言，陳爽爽指出，消費者應通過正規渠道如銀行、保險公司官方客服熱線、金融監管機構官方投訴熱線等進行投訴，避免輕信非法代理投訴機構或個人；在投訴過程中，消費者應妥善保留合同、交易記錄、溝通記錄等相關證據，以便在需要時提供相關證明；消費者應增加個人信息安全意識，保護好如身份證、銀行卡、聯繫方式、家庭住址、保單等重要的個人信息，避免造成個人信息泄露，引發財產損失或其他法律風險。

（編輯：朱紫雲 審覈：何莎莎 校對：翟軍）