連鎖效應／品牌食安危機，怎麼滅火？

對於餐飲業而言，食品安全是一條不可逾越的紅線，一旦踩線，在風暴醞釀的過程中，如何安然度過暴風期，兩家名店做了最好的示範。

雙月青島老店，在前年9月被顧客投訴餐點中有小蟑螂，一時間輿論壓力排山倒海而來，公司創辦人賴永晟社長評估老店裝潢陳舊，在無法保證問題可被改善下，旋即決定無限期停業，以維護品牌聲譽，進而挽回了消費信心。

無獨有偶，林聰明沙鍋魚頭在去年12月亦因嘉義光華分店接連在餐點中出現蟑螂和塑膠袋被投訴，第三代接班人、現任執行長林佳慧，除在社羣公開「食安事件的完整說明報告書」外，更宣佈光華店無限期停業，連帶中正店也停業一週清消與檢討流程，收穫輿論一片好評。

公司與個人都會犯錯，重點是犯錯之後，面對問題的態度，有的選擇迴避、解釋、拖延，但雙月和林聰明不約而同，選擇深刻檢討、改善，做出「自我懲戒」的具體行動，並列入其他分店借鑑的規範，從容地將公關風暴扭轉成提升品質的春風雨露。

這兩個案例在第一時間都先拔刀揮向自己，沒有對投訴惡意與否的揣測、也沒有遮遮掩掩愈描愈黑，更沒有推卸責任轉移話題，有的只是坦然面對自己的問題和責任。許多事件在發生的第一時刻，其處理的態度就決定了未來社會評價的態度。

錯誤很明確，事情已經發生，此時最好的態度就是認錯。但認錯並不足以解決事件，還需要有明確的處理行動，雙月和林聰明的選擇都很直接，就是無限期休業，而林聰明再加上對於事件完整的書面報告，一次滿足社會大衆的好奇心，形成危機處理三步驟：承認錯誤、處置行動、過程公開。事件已然浮上臺面，絕不可能悄悄結束，將一切攤在陽光下，才能向陽重生。

當公關風暴形成，對於企業營運必然造成傷害，此時許多公司仍以保障營業爲優先考量，殊不知愈不想影響經營愈會影響經營，這不僅是莫非定律使然，更因爲輿論風向本就劍指營業，所以要「升維打擊」，選擇優先守護品牌纔是，抱持着營業必然會受到影響，不如先自我處置、止息衆怒，求取品牌的最大生機。

在品牌面前，營業損失其實微不足道。

雙月老店在停業五個月後，重新裝潢浴火歸來，依舊受到顧客的歡迎，這不是顧客健忘，而是企業所堅守的品牌承諾，受到顧客認同而已，面對危機，亦是最佳轉機時刻。

（作者是社團法人臺灣服務業發展協會總顧問）